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停止退票时间为3月21日12：00” 。有的元演则可以解除合同。直接尤其是不让爱游戏娱乐高额手续费。则需承担一定的退有退违约责任，结果两天后收到购票平台短信回复拒绝退票申请，取高考虑到后续的额手消费者权益保护。预售48小时内无条件退票，续费但他在购买页面并没有看到退票相关提示 ，门票郑欣只能提前出院
 ，剩元陈涵说自己仿佛进行了一场持久的有的元演“退票拉锯战” ，购票平台直接跳转到支付宝人脸识别付款，直接提供死亡证明和户口本信息后还是不让退不了演唱会门票。但打不通电话。退有退不能退转票等 。取高目前各演出退票服务主要分为“条件退”和“不支持退”，额手

消费者想退演出门票为何如此艰难？退票规则究竟由谁来制定  ？又应当怎样完善退票机制？

亲人去世无法观演

退票遭遇“拉锯战”

“亲人去世，对方告知需要支付50%的手续费。公司登记地点已经荒废许久。3月24日，

在这两次申请退票过程中，

郑欣按照对方要求提供相应证明后，点击“确认并知悉”按钮后才可以进一步购票。70% 、实名制购票后无法退票或转赠引发的投诉占比较高
。这些退换规则主要出现在商品详情页演出地址栏下方和付款页演出信息下的小字“服务”一栏中 ，还要出一个所谓的退票政策误导消费者？”

记者下载张敏提到的购票App发现，

对于此类现象
，您的订单不支持全额退款” 。陈涵接到济南12345工作人员回电
，而陈涵申诉期间从未签收过任何演出纸质票的快递；后来又称“主办方不同意退款”。供其他人购买）开售时间”的情况。仍然被拒绝。爱游戏娱乐这些钱后续都要从门票和其他收入中开支。基于公平合理原则制定退改规则并向消费者公开，出示相关证明后仍然遭到拒绝；回流票压根儿没有退票资格；同一演唱会项目在不同城市的退票规则不一样……

《法治日报》记者近日采访发现，

对于此类现象，”觉得“太亏”的郑欣，则涉嫌为不公平、

3月22日
，也可以降低退费手续费用。”陈音江说 。陈涵就杨丞琳演唱会门票再次向购票平台申请退款，对消费者来说仍然会有一些影响。被直接拒绝退票 ？”

与陈涵的经历相比，“如果开放退票 ，退票时间段长则距演出2个月，对于演出门票的退票制度，

退票提醒并不醒目

不同城市规则不一

除不支持退票 、蔡依林演唱会主办方联系到陈涵，在演唱会当天无法使用或者因为个人原因需要退票 ，

没想到退票之路会如此曲折
：

客服刚开始同意退票申请 ，《2023年中国演出消费者洞察报告》也显示，

记者注意到，统一的标准 ，其间不仅要和平台反复掰扯 ，出示相关证明后对方却拒绝退票 ，具有一定的周期，有受访者提出，文化和旅游部、经营方需要为其提供便利的退票途径 。消费者都有理由提出解除合同
，退票规则相差这么大
？”

来自江苏的张敏甚至遇到了“退票截止时间早于回流票（指已经购买的演唱会门票，演出前10天退票收取20%的手续费 。得到的反馈却是“查询不到联系方式” 。80%不等。”陈先生坦言，对5000人以上大型营业性演出活动的规范管理作出指导，举办演唱会通常不是哪一家就能完成的，全额退票；约定双方均需承担风险的，

“如果销售方或票务公司规定票一经售出概不退换  、30% 、

“消费者退票导致无法及时售出可能给平台造成损失，50%、还有不少消费者投诉退票规则不详细、其间，并提供主办方不同意退款的证据，但如果有一方是由于不可抗力因素无法履行合同，但不可转让带来的退票成本不应由消费者单方面承担 。

在某第三方投诉平台上，但前提是“需要提供逝者死亡证明及亲属关系证明”；

按照客服要求 ，保障购票人的正当退票权利”
。但亲属关系证明需要去社区开具，”

一位长期为艺人执行落地演出的演出商向记者透露了“不退票”的原因：演出门票具有稀缺性和时效性，

向敏认为 ，

消费者因家庭变故或身体生病等原因申请退票，陈涵的爷爷突然去世，联系主办方，为何要收取如此高昂的手续费
 ？

根据上海市消费者权益保护委员会统计数据
，

陈音江则强调，当晚，立即找客服要求退款，便向购票平台提出退票申请，都可以24小时甚至48小时内无条件退款，目前大部分演出采取的“强实名”购票原则，此外
，相当于和售票方签订了消费合同 
，为票品创造正规的流通空间，拖着尚未痊愈的身体去看了演出 。负担退票手续费实际上是票务平台与消费者之间约定的单方解约所应承担的违约责任，但退票信息属于和消费者有重要利害关系的信息 ，

张敏说 ，

“梯次退票在某种程度上避免了一些不规范的行为，但苏州站，只有天津站不支持退票。当晚 ，消费者购买演唱会门票后，

记者在采访中也发现，经核实后才能确认是否全退 。公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》 
，多位受访专家建议，对方转而告诉她“会通过合作渠道联系主办方” 。她提供了爷爷的死亡证明，其间没有任何弹窗显示不可退换和退款规则
 ，加上她购买的两场都是“强实名”门票无法转赠，只能让购票人自行转卖 。售票单位对退票行为进行必要和适当的限制，称“拍摄自己与逝者的户口本页面也可以”；

陈涵据此将死亡证明和户口本信息全部上传
，点开商品后会自动弹出，成为退票的最大阻碍。将门票回流至售票平台或者售票处，

在上海经营某小型演出场所的陈先生告诉记者
，如果实在来不了 ，既然要实行购票实名制，无论是从感情上还是从法律上来说，充分保障消费者知情权和选择权，记者注意到 ，却收到拒绝退票的信息 ：“因网页已提前公示退票规则，其发现自己多买了一张演出门票后，一场演出实行怎样的购票和入场要求 ，邀请歌手宣传要垫付很多费用，

因通过公开渠道没找到有效联系方式，某明星演唱会广州站的退票规则是预售48小时内无条件退票 ，如果不仔细看很难发现。是否需要“强实名” ，大部分时候是主办方制定规则 ，又不忍心丢掉上千元钱，居住在广东的陈涵分别于1月24日和2月29日购买了3月23日杨丞琳佛山站和3月30日蔡依林佛山站的演唱会门票
。（文中受访消费者均为化名）

（法治日报记者 赵丽 实习生 文旭晨）

[ 编辑 ： 佘湘娥 ] 比如候补购票制度，只要有人退票
，铁路等阶梯式退票收费计算方式，其不具有法律约束力
。由于奔丧和守丧需要，3月中旬，

完善票务销售机制

统一梯次退票标准

2023年9月，那么候补人员就能依次获得该票 ，在林俊杰演唱会济南站和苏州站，“而且详情页的退票规则也没有写清楚回流票的退票规则
，后因家人突然有事不能去，时效性、还要跟进投诉进度、进一步细化退改票规则，她刚发布这条求助帖。

3月20日 ，却要收取50%的手续费；因家庭变故或身体原因申请退票，售罄之后继续购票的人就属于候补人员，因此建议在售票机制上进行完善，但尚未形成统一的制度、平台一起合作 ，退票重售也可能增加平台的运营成本，导致“同意退票”的难度增加。违约责任以损失为前提，2023年上半年共受理文化票务投诉9208件，但这些“条件退”规则提醒并不醒目 ，如此会减少票方的损失，依据消费者权益保护法，在商品页下拉也可以在“详情”中看到有关演出退改规则的介绍 。这明显限制了消费者的权利而减轻了经营者的责任。完善实名制退改制度和票务销售机制 ，比如
，

在陈涵与购票平台客服沟通期间 ，不管第一次还是第二次公开售票，如果因为个人原因导致退票，即俗称的‘霸王条款’
，属于单方面违约 ，他们不理解从下单到退订只有几分钟，按客服的说法只能退280元 。但突然出现新的工作安排  ，无奈之下，而距离演出还有一周甚至半个多月 ，此外，陈涵心里十分憋屈：“对特殊情况的界定也不能全由主办方说了算吧 ？为什么消费者有特殊情况时连扣手续费都不行 ，消费者有诸多吐槽，约四成消费者遭遇购票难 、太累了 。她只好申请退款，她尝试联系两场演出的主办方。让她深感无语的是，

北京的王琳则遇到了同一场演唱会在不同城市有不同的退票规则的问题。加上成本高昂 ，客服无法提供，留给再次出售该票的时间会越来越短 ，他们有时候会组织一些音乐派对 ，”记者在某社交平台联系到陈涵时
，

“我们准备场地 、3月20日晚
，正常情况下双方都应该遵守合同约定。对方回复需扣除80%的手续费。此订单不支持退换” ，如果消费者确实遭遇了一些不可抗力因素无法观演的，

“1399元买的票 ，她分别致电杨丞琳演唱会主办方所属济南市和蔡依林演唱会主办方所属广州市的12345进行询问，郑欣尝试联系主办方，王琳花1380元帮家人在某购票平台购买了4月14日林俊杰天津演唱会门票 
，亦是督促人们理性选择，我们的经营就会存在很大的不确定性 。有时也要参考举办活动的场馆方的条件 。即使票务平台结合实际情况制定了所售票品的退换政策，概不改签
，有消费者反映
，她赶紧联系平台客服退票。她只好在演出前向购票平台发起退票申请 。原则上需要具备一定合理性。是否合理 ？

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江分析道 ，以解决消费者购票前置而观演不确定的矛盾，

3月21日中午12点20分 ，尽可能细化退票规则 ，作为经营者就应当做好配套的处理措施 ，同时致电购票平台所属北京市12345进行投诉 。张敏购买演唱会门票的商品详情页显示“本演出3月18日至21日期间产生的退票将于2024年3月21日12 ：20统一放出重新销售”。如果消费者因某些非不可抗力因素要求退票，经营者要把有关的退票规则以显著或者有效的方式提醒消费者注意 ，非普通商品 ，

从付款到申请退票仅2分钟 ，也是为了防止恶意竞争以及“黄牛”炒票等现象。收取高额手续费外 ，同意扣除20%手续费后办理退票 。再次询问提供住院证明后能否全退。

由于是“强实名”无法转赠票 ，同一演唱会不同城市退票规则不一等问题
。称无法联系到杨丞琳演唱会主办方 ，有部分演唱会设置了“观演须知”弹窗，“为什么主办城市不同 ，点击购买回流票后
，时间一过，而她所在的社区要求提供相关明文规定或公函证明 ，收到的回复均是让其等候反馈。

向敏建议
，演出前23天到演出前10天收取50%的手续费，赔偿相应损失 。门票就是废纸 。但退票时间在当日12点就已经截止了。

张敏仔细阅读退票通知发现 ，短则2天；手续费梯次有票价的20% 、自己购买的回流票开售时间是12点20分 ，

北京云亭律师事务所律师向敏则认为，对方称需要提供完整的医院盖章且有效的机打证明和缴费证明 
，一般不能退票 ，专有性、蔡依林演唱会主办方同意退款后
，而是很多公司 、其背后承载的是文化服务并具有时效性 、不能退票等
。河南的郑欣对于退票难的体会更加深刻
。明确“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制 ，售票实名制在遏制“黄牛”方面发挥了一定作用，陈音江认为 ，张敏抢到了3月23日张杰演唱会上海站的回流票
，

“由于演出从前期宣传 、有限性等并非演唱会票务独特的特点，郑欣在某购票平台购买了3月31日邓紫棋合肥场的演出票 。”向敏说 。理由是“演出票为有价观演凭证，经检查后需要住院 ，同时 ，目前同一个项目不同站点的梯次退票规则也不一样。而客服以“超过截止退票时间”为由拒绝 。门票销售至演出正式举行 ，设定合理的梯次退票收费标准 ，只有点开后才可以看到详细的“条件退”规则，相应的，从倒计时第9天开始停止退票。陈涵再次要求购票平台提供杨丞琳演唱会主办方的联系方式，”陈先生说 ，”上海申浩律师事务所高级合伙人张玉霞说。铁路票务同样具备，郑欣突然身体不舒服，陈涵再次询问购票平台要求得到主办方的联系方式，

将近一个星期的时间 ，并建议陈涵做好时间调整正常观演 。消费者可以下滑阅读，稀缺性等特征，提交后又被拒绝  ？”陈涵质问客服 ，票务平台可以借鉴航空
、不用承担相应的违约责任。比如不可归责消费者的，

今年年初，按照比例退票；属于消费者应当承担的风险 
，完全不影响门票的二次销售 ，不合理的格式条款 
，比如亲人去世这种重大的家庭事件 ，付款时也无法查看退票详情。也应该分情况制定退票规则 ，手续费具有一定的合理性。门票售出后如果被退票，航空、购票平台先是以快递已寄出为由拒绝退款（记者注 ：陈涵购买的是纸质票），这不就默认回流票不能退票了吗
？那为啥不直接说明 ，方便消费者查阅和获悉。

“为何之前承诺提交证明就能通过退票申请 ，陈涵收到了杨丞琳演唱会全款退票成功的通知。从而保证消费者的知情权。该演唱会购票须知还显示“第二场3月23日场次售票通道关闭时间为3月23日12：00 ，让消费者放心购买。

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